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【连锁酒店管理】酒店方一定要了解并且抓住客人住宿的需求从而改善酒店

麦田酒店管理系统

2019-09-17 16:18

酒店必须理解“什么是客人”,并警告员工在与顾客和同事交流时使用适当的语言。

  请接受我的道歉,而不是道歉。我愿意为你服务,但不行  这是世界顶级酒店集团丽思卡尔顿向员工提出的20项服务标准中的第14项  为此,前总统舒尔茨曾宣布一项著名的禁令,禁止说是或不是  这显示了沟通在餐饮服务中的重要性!

要与客人建立良好的客人关系,就必须正确理解客人,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧 。

为了正确认识客人,我们必须与客人保持良好的沟通。首先,我们必须正确认识客人,了解客人是什么。

1.客人是服务的对象。在酒店与客人和我的互动中,双方扮演着不同的社会角色。  服务人员是服务提供者,而客人是服务接受者和服务对象。  前台工作人员不能在工作中一直忘记这一点,也不能将客人从服务对象更改为任何其他对象。  所有与提供服务不相容的事情都不应该做。  尤其是无论如何也不能去激怒他们的客人  原因很简单:客人来酒店是为了花钱享受,而不是为了加油。【麦田云连锁管理系统


2.客人是最自豪的人。当普通客人去酒店的前台或餐厅时,他们说的第一件事是:打电话给你的老板(经理)  在这里干吗?给客人一张脸,给客人一张脸,其他事情(如价格、账单)会容易得多
有一次,一位酒店老板正在酒店广场旅游,这时他看到一位常客,张老板,从车里出来,向他带来的商人介绍,说这是一家当地著名的酒店,他为这家酒店感到非常自豪。  他说无论他去哪里,服务人员都认识他,尊重他。  他还说,“如果你不相信我,跟着我。”  这位常客满面笑容地走到大厅前。看门人已经打开门,满脸笑容地迎接他:早上好,张老板!请进。张老板到达接待处之前,前厅的几个服务员异口同声地向他打招呼:“你好,张老板!”张老板说:几个朋友来了,开了两个套房。  服务员迅速办理了入住手续,并要求张老板签收  当他从电梯走到客房楼梯时,客房服务员已经为他们打开了房间,并在门口迎接张老板和他的一行人的到来。事后,张老板感谢酒店给他面子,让他的生意顺利进行。  我们服务中的一句俗语:给客人面子。  这是因为它迎合了客人对尊重的渴望。 

3.客人是优秀的人。在酒店里,我们做的一切都是为了客人,为了客人的要求,只要不是不合理的,我们必须满足他们。
一次,一个房客打电话给服务员,说他有两个客人,想要两袋茶和两个一次性纸杯。房间里配备了两个杯子,但是客人们不需要它们。  当服务员按照客人的要求拿来茶叶和两个一次性纸杯时,客人说又有两个客人来要了两袋茶叶和两个一次性纸杯,服务员马上回来取。  客人对他的朋友说:我听说这里的服务员态度很好。我必须测试它们  对于这样的客人,只要要求不过度,他们就应该尽力满足,这反映了一个态度问题。

4.客人是感情自由的人。一位客人在餐厅喝得太多,在走廊上跌跌撞撞。一个男服务员走过来迎接他,并试图帮助他。客人因尴尬而生气,并对服务员大喊他瞧不起他。  显然,我喝得太多了,但是客人说半斤八盎司的白酒算不了什么。显然,我摔倒了,但客人还是大声喊道,没事,没事!后来,服务员帮他进了房间,帮他脱下鞋子和外套,盖上被子,关门离开。
在客人行为不违法的范围内,服务人员应学会容忍客人,设身处地为客人着想,以换位思考的方式处理这些问题。  只有这样,服务工作才能到位。

5.客人是追求快乐的人。我们应该在一定范围内满足客人的精神和物质享受,不断开发新产品,满足他们更新更高的享受。  例如,我们发现床边控制柜太复杂,可以改为单向控制。在枕头上加垫,这样客人可以在床上舒服地看电视。延长用餐时间以满足客人的送货服务;为了让客人在走廊里找到服务员,服务电话安装在走廊的电梯旁边。除了客房内的各种小吃和扑克牌,服务中心还可以根据客人的要求随时提供水果和巧克力。还有专门的健康按摩服务 。

6.客人是先生们和女士们。当谈到遇到特别粗鲁的客人时,丽思卡尔顿酒店的经理告诉酒店实习生:“如果你善待他们,他们自然会善待你。”  记住,你应该以绅士淑女的态度为绅士淑女提供高质量的服务。  这时,他停下来,弯下腰捡起地上的一些碎片,放进口袋里。然后他接着说:我们应该尽力帮助客房服务人员,就像他们帮助我们清理大楼大厅的餐车一样。  经理用他的言行完美地解释了酒店员工与客人和同事之间的沟通。   

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